當(dāng)一個(gè)人被診斷出患有癌癥時(shí)，他本人及他的家人都會(huì)為這個(gè)消息所震驚和絕望。他們需要盡快地得到事實(shí)真相，尤其是關(guān)于癌癥病情的詳細(xì)情況，包括診斷、治療、臨床研究等等。他們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解信息，但是被寄予厚望的網(wǎng)絡(luò)也像患病一樣受到了挫折，并不能向人們提供應(yīng)有的幫助。
一個(gè)官方網(wǎng)站CancerNet是國(guó)家癌癥協(xié)會(huì)的分支在線(xiàn)網(wǎng)站，它經(jīng)常成為癌癥患者、患者家屬以及健康治療人員的首選網(wǎng)站。盡管這個(gè)網(wǎng)站不賣(mài)任何藥品，但它非常懂得用戶(hù)服務(wù)的概念。實(shí)際上，CancerNet是一個(gè)以幫助人們獲得有價(jià)值信息為己任的網(wǎng)站，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)它的價(jià)值超過(guò)其它很多以出售藥品或提供服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)站。它現(xiàn)在成為了其它網(wǎng)站效仿的對(duì)象，它向同行們展示了如何去滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，如何去更好的經(jīng)營(yíng)一家網(wǎng)站。
“不論用戶(hù)是為了尋找有關(guān)癌癥調(diào)查的信息還是想要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CD機(jī)，只要你把握住了用戶(hù)的內(nèi)心需求去經(jīng)營(yíng)你的網(wǎng)站你就將是成功的，”Human Factors International的總裁Eric Schaffer如是說(shuō)。設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)站要根據(jù)用戶(hù)如何去使用它，這仿佛聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)最普通的戰(zhàn)略，但是由它創(chuàng)造出來(lái)的業(yè)績(jī)將是不同尋常的，不僅對(duì)政府部門(mén)是這樣而且對(duì)一個(gè)網(wǎng)站更是如此。
一年多以前，曾是聯(lián)邦政府部門(mén)國(guó)家健康協(xié)會(huì)下屬機(jī)構(gòu)的CancerNet從它所受到持否定態(tài)度的反饋意見(jiàn)中意識(shí)到它以前沒(méi)有很好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。其中一個(gè)醫(yī)生不停地在網(wǎng)站上尋找有關(guān)一個(gè)男孩患病的有關(guān)信息，但無(wú)論如何也找不到。這一次觸動(dòng)了CancerNet的領(lǐng)導(dǎo)層，他們決定繼續(xù)完善網(wǎng)站的服務(wù)，通訊暢通是主要目標(biāo)。網(wǎng)站設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)人說(shuō)，“我們的問(wèn)題并不在于缺少信息，而在于用戶(hù)不知到他們所需要的信息究竟在那里能夠找到”。這意味著將重新得到設(shè)計(jì)，并朝著用戶(hù)所希望的那樣去努力。經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)的CancerNet使人耳目一新，但用戶(hù)們很顯然還對(duì)這種新型設(shè)計(jì)有些陌生沒(méi)有完全適應(yīng)，也許這需要時(shí)間。
比如：CancerNet過(guò)去有一個(gè)名叫Glossary的欄目，這個(gè)組本來(lái)就不被人們所注意。盡管改版后它沒(méi)有多大的變化，但是它的名字已經(jīng)換了，內(nèi)容更像一個(gè)字典。
其它微妙的變化也在可以表面發(fā)掘。CancerNet發(fā)現(xiàn)當(dāng)癌癥患者當(dāng)成病人一樣對(duì)待時(shí)他們就會(huì)很不滿(mǎn)意，有時(shí)候還會(huì)以離開(kāi)網(wǎng)站而結(jié)束與外界的接觸。因?yàn)樗麄冞@樣認(rèn)為從網(wǎng)上獲得信息的途徑比較方便和自由，沒(méi)有人對(duì)你另眼相看。其實(shí)這種感覺(jué)是錯(cuò)誤的，網(wǎng)站也像普通醫(yī)生一樣了解了病人的信息才能夠?yàn)樗麄兲峁└挥袃r(jià)值的信息。
也許網(wǎng)站最大的不好就是把自己的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)加在公眾網(wǎng)頁(yè)上。網(wǎng)頁(yè)信息使人不能一目了然，反映出結(jié)構(gòu)的混亂。比如：在原來(lái)的網(wǎng)站上有一個(gè)欄目叫做“了解癌癥”，另一個(gè)叫做“你需要了解有關(guān)癌癥的什么知識(shí)”�，F(xiàn)在的網(wǎng)頁(yè)上會(huì)把原先的兩者合二為一，起名為“對(duì)付癌癥”。老的網(wǎng)站也對(duì)現(xiàn)在的公開(kāi)出版物的‘自由’表示不解。
完美的設(shè)計(jì)=出色的回報(bào)
對(duì)于研究機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，令人驚喜的地方在于對(duì)網(wǎng)站實(shí)用性的設(shè)計(jì)不僅僅會(huì)帶來(lái)瀏覽者數(shù)量的增加，還可以減輕自身的成本。Austin Usability的Randolph Bias博士表示，在整個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，資金都會(huì)得到充分有效的利用，而不是僅僅在設(shè)計(jì)完成之后才能體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)效益。盡管他沒(méi)有透露目前用于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的資金的具體數(shù)目，但可以肯定的是，一切都在預(yù)算之中。大量的人力和財(cái)力都得到了節(jié)約。更為重要的是，還有130多個(gè)網(wǎng)站已經(jīng)開(kāi)始表示對(duì)網(wǎng)站實(shí)用性的關(guān)注。
貼近用戶(hù)所需
盡管沒(méi)有人不認(rèn)為應(yīng)該為了用戶(hù)把自己的工作質(zhì)量搞上去，但是要做到這一點(diǎn)似乎也不是一件容易的事。讓我們共同關(guān)注一組數(shù)據(jù)。最近Forrester對(duì)150家網(wǎng)站所做的一次調(diào)查表明，這些生產(chǎn)廠(chǎng)家的網(wǎng)站中只有45%向用戶(hù)提供了它們產(chǎn)品的部分或者詳細(xì)介紹。咨詢(xún)公司User Interface Engineering對(duì)在線(xiàn)商店所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在知名的網(wǎng)站中用戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)物可以得到金錢(qián)上的獎(jiǎng)勵(lì)，即使這樣還有65%的購(gòu)買(mǎi)者都以購(gòu)物失敗而告終。Jakob Nielsen of the Nielsen Norman Group 和 Mark Hurst of Creative Good found聯(lián)合調(diào)查顯示，業(yè)內(nèi)六大公司的42%的網(wǎng)上業(yè)務(wù)都不能完全的完成，其中包括Cisco Systems, Citibank, 和 Proctor & Gamble。
Hurst說(shuō),我在這個(gè)問(wèn)題上的研究已經(jīng)有四年半的時(shí)間了,于是我得出一個(gè)結(jié)論：實(shí)用性永遠(yuǎn)是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。人們不禁會(huì)問(wèn)，自從互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)人們的生活已經(jīng)有六年之久了，為什么網(wǎng)站對(duì)人們來(lái)說(shuō)至今使用起來(lái)還是那么晦澀。從我與一些資深網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員的談話(huà)中得知，這其中的很多原因源于目前實(shí)用性不另人滿(mǎn)意的狀況。
首先，在過(guò)去五年里，集體的智慧占據(jù)了主要的因素，人們拼命地向網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域涌去，快速建立起一個(gè)網(wǎng)站就是最基本的目標(biāo)。如果有Flash給網(wǎng)站增加一下氣氛就已經(jīng)是難得了，至于質(zhì)量，是否容易使用等問(wèn)題都拋在了后面。后來(lái)很多公司受到了不斷改進(jìn)的技術(shù)的誘惑，開(kāi)始打算在他們的網(wǎng)站上使用最新、最好的技術(shù)工具以贏得用戶(hù)和贊美。
但是，俗話(huà)說(shuō)得好“心誠(chéng)則靈”，要獲得成功它們還需努力。關(guān)注用戶(hù)所需是最根本的途徑，難怪一家成功的鞋業(yè)制造商Skechers市場(chǎng)服務(wù)部副主管Geric Johnson說(shuō)，“這話(huà)聽(tīng)起來(lái)可能有寫(xiě)狂妄，但是我們的成功確是因?yàn)槲覀兛梢苑浅?zhǔn)確的把握用戶(hù)到底需要什么�！�
網(wǎng)站改版正在到來(lái)，有經(jīng)驗(yàn)的商家已經(jīng)開(kāi)始考慮接受Usability Group的Rubin的建議，在設(shè)計(jì)網(wǎng)站的時(shí)候明確業(yè)務(wù)目標(biāo)。這些目標(biāo)可以是相當(dāng)直截了當(dāng)?shù)�，例如，客�?hù)服務(wù)電話(huà)要減少百分之二十、由于網(wǎng)站的效應(yīng)而帶來(lái)的收入要增加百分之二十。
Forrester Research的分析家Randy Souza認(rèn)為，那些模糊的目標(biāo)，例如“提高網(wǎng)站形象”等是無(wú)法真正帶來(lái)好的結(jié)果的。他的看法得到了Prosavvy公司的響應(yīng)和支持，該公司共有員工七十五名，在今年早些時(shí)候?qū)ψ约旱木W(wǎng)站進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。該公司的執(zhí)行副總裁向我們介紹了一些具體的情況。首先，該公司制定了明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這些目標(biāo)與網(wǎng)站的設(shè)計(jì)緊密相連。增加網(wǎng)站的用戶(hù)數(shù)量是該公司的目標(biāo)之一。在這些用戶(hù)中包括使用該公司的服務(wù)和咨詢(xún)的公司企業(yè)。該公司的另外一個(gè)目標(biāo)是要增加已經(jīng)完成的在線(xiàn)資源項(xiàng)目的數(shù)量。在這些目標(biāo)得到確定之后，該公司開(kāi)始了對(duì)網(wǎng)站的重新設(shè)計(jì)。在這一過(guò)程中在過(guò)去一年內(nèi)曾經(jīng)使用過(guò)該公司網(wǎng)站的每一個(gè)公司企業(yè)都接受了調(diào)查和訪(fǎng)問(wèn)。
通過(guò)對(duì)這些客戶(hù)的調(diào)查和訪(fǎng)問(wèn)，該公司了解到用戶(hù)希望它的網(wǎng)站能夠滿(mǎn)足多種需求。用戶(hù)們最關(guān)心的不是網(wǎng)站的內(nèi)容，而是只想進(jìn)入網(wǎng)站，完成他們的項(xiàng)目要求，然后便可以推出。從根本上來(lái)說(shuō)，這意味著要簡(jiǎn)化注冊(cè)程序并隨時(shí)更新程序。自從五月份公司的網(wǎng)站完成設(shè)計(jì)改版以來(lái)，公司承接的項(xiàng)目數(shù)量增長(zhǎng)了三十個(gè)百分點(diǎn)，注冊(cè)用戶(hù)的數(shù)量更是有了34%的增加。
但是，這只是該公司整個(gè)計(jì)劃的第一步。該公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將繼續(xù)對(duì)改版后的網(wǎng)站進(jìn)行關(guān)注，以了解那些網(wǎng)站設(shè)計(jì)是切實(shí)有效的，而哪些是起不到真正作用的。公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也將是被關(guān)注的焦點(diǎn)�？偠灾�，對(duì)公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和改版將是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。
注重網(wǎng)站的實(shí)效性對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是十分重要的。要成功的做到這一點(diǎn)，就一定要從頭抓起。對(duì)必要問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注，并且采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)將是大有裨益的。在這一點(diǎn)上，Skecher公司就是一個(gè)很好的例證。在成功的對(duì)該公司的網(wǎng)站進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)之后，在去年，該公司的在線(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)了四倍，而今年上半年的銷(xiāo)售狀況與去年同期相比也增長(zhǎng)了180%。
簡(jiǎn)單且便于使用的網(wǎng)站設(shè)計(jì)也許不是實(shí)現(xiàn)一切的靈丹妙藥，但是單就能夠促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這樣的網(wǎng)站設(shè)計(jì)還是非常實(shí)用的。
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由于要對(duì)網(wǎng)站的實(shí)用性進(jìn)行試驗(yàn)所需要的成本相當(dāng)高，因此目前真正簡(jiǎn)單且便于使用的網(wǎng)站還是鳳毛麟角。但是從長(zhǎng)期的發(fā)展角度來(lái)看，如果不這樣做，將要付出的經(jīng)濟(jì)代價(jià)會(huì)更加昂貴。因?yàn)楫?dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站使用過(guò)于煩瑣時(shí)，他就會(huì)重新選擇一個(gè)簡(jiǎn)單且便于使用的網(wǎng)站。
在這里我們來(lái)向大家介紹一些公司的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，便于使用，能夠向用戶(hù)提供大量有價(jià)值的免費(fèi)信息，并且降低了服務(wù)費(fèi)用。
www.austinusability.com
該網(wǎng)站向用戶(hù)提供的是“工作族”所需要的服務(wù)，主要面向中型的公司企業(yè)。該公司的Usability Triage服務(wù)即將推出，價(jià)格在四到六千美元之間。
www.creativegood.com
該網(wǎng)站是由理想的實(shí)用主義者M(jìn)ark Hurst創(chuàng)建的，提供各種咨詢(xún)服務(wù)，包括研究、實(shí)驗(yàn)，甚至是樣板。該公司已經(jīng)成功的幫助American Express 和 Travelocity.com完成了她們的實(shí)驗(yàn)。服務(wù)費(fèi)在兩萬(wàn)五千美元至五十萬(wàn)美元之間，與此同時(shí)，該公司還向用戶(hù)提供免費(fèi)信息。
www.cooper.com
Cooper公司注重對(duì)實(shí)用性的研究，即確定公司網(wǎng)站所面向的服務(wù)對(duì)象及用戶(hù)的互動(dòng)情況。該公司沒(méi)有透露具體的服務(wù)價(jià)格信息，但是服務(wù)價(jià)格將會(huì)因服務(wù)種類(lèi)的不同而有所差異，并且不會(huì)很便宜。
www.humanfactors.com
該網(wǎng)站將向你提供全方位的服務(wù)，服務(wù)費(fèi)將按照網(wǎng)站規(guī)模及復(fù)雜程度而在12000美元到200000美元之間滑動(dòng)。
www.nngroup.com
該網(wǎng)站的創(chuàng)建者提倡網(wǎng)站的實(shí)用性，將向你提供范圍廣泛的研究、咨詢(xún)及實(shí)驗(yàn)服務(wù)。服務(wù)費(fèi)為40，000美元。
world.std.com/~uieweb
該公司向你提供的是廣泛的電子商務(wù)研究，蘋(píng)果公司及微軟公司都是它的客戶(hù)之一。該公司的服務(wù)價(jià)格從40，000美元到150，000美元不等。
